Menu
Marketing Trainee
I DETTE INDLÆG KOMMER VI IND PÅ:
En restaurants kunderejse definerer den samlede oplevelse som en gæst gennemgår fra det øjeblik, de først bliver opmærksomme på restauranten, indtil de forlader restauranten efter deres besøg. Det handler først om at forstå alle de trin, interaktioner og berøringspunkter, en kunde går igennem. Efterfølgende handler det om hvordan de påvirker gæstens opfattelse af restauranten som helhed.
Man kan opdele kunderejsen i; før besøget, under besøget og efter besøget. Under disse perioder er der i alt 6 faser i kunderejsen, som er vigtige at forholde sig til.
Når du kigger ind i kunderejsen, kan du også benytte dig af salgstragten for at finde ud af, i hvilke stadier af kunderejsen din målgruppe befinder sig. Når du ved hvor din målgruppe befinder sig, kan du tilpasse dine kampagner ud fra denne viden. Ved at inddrage salgstragten kan du optimere din markedsføringsstrategi, og målrette dine investeringer, så de passer bedre til de specifikke behov, og adfærdsmønstre hos din målgruppe i hver fase af deres kunderejse.
Opdagelsesfasen er, når en potentiel gæst først bliver opmærksom på din restaurant. Det kan ske gennem reklamer, anbefalinger fra venner, sociale medier, eller online søgninger. Restauranten skal præsentere sig selv på en måde, der fanger interessen, og giver et positivt førstehånds indtryk. Hvis du ønsker at ramme din målgruppe i opdagelsesfasen skal du udarbejde awareness kampagner. Det er her du rammer et bredt publikum, hvorefter du kan snævre din målgruppe ind, og forsøge at få fat på dem, som er interesseret i dit produkt. Et eksempel på en awareness annonce kunne være en Facebook annonce, hvor du præsenterer din restaurant og benytter dig af en call to action såsom “tilmeld nyhedsbrev”, “læs mere her” eller lignende.
Når en potentiel gæst viser interesse, begynder de at søge efter informationer om restauranten. Dette kan omfatte at besøge restaurantens hjemmeside, læse anmeldelser, se på menuen, og finde ud af, hvilke oplevelser andre gæster har haft. Det er vigtigt at levere klar og relevant information for, at hjælpe gæsten med at træffe en beslutning. I denne fase skal du sikre dig, at din hjemmeside er brugervenlig, samt indeholder alle relevante informationer såsom adresse, åbningstider, kontaktinformationer og lignende. Det kan også være en fordel at oprette en Google My Business, så dine oplysninger er let tilgængelige blandt Google’s søgeresultater.
Consideration kampagner henvender sig til målgruppen, som befinder sig i informationssøgningsfasen. De er nu i gang med at søge information om, hvor de ønsker at spise. Det er her, det bliver afgørende at skabe overbevisende kampagner, der klart kommunikerer, hvorfor gæsterne bør vælge din restaurant frem for andre muligheder. En consideration kampagne kunne indeholde udsendelse af nyhedsbreve til abonnenter. Det kunne også være en Facebook annonce, som viser nogle af retterne fra køkkenet, med det formål at vække målgruppens interesse, og få dem til at overveje at besøge din restaurant.
På dette tidspunkt afgør den potentielle gæst, om de vil besøge restauranten. De kan foretage en reservation, eller beslutte at besøge stedet spontant. I beslutningsfasen er det meget vigtigt, at din restaurant har et let tilgængeligt og ukompliceret bookingssystem, da nogle potentielle gæster vil falde fra i denne process.
Ved conversion kampagner er formålet, at få gæsten til at booke et bord på din restaurant. Dette er det afgørende øjeblik, hvor du skal overbevise gæsten om, at din restaurant er det rette valg for dem. For eksempel kan en Facebook-annonce bruges til at informere om en ny menu og opfordre folk til at besøge din hjemmeside og foretage en bordreservation
Dette er selve restaurantbesøget. Gæstens oplevelse omfatter alt fra atmosfæren og serviceniveauet, til kvaliteten af maden og præsentationen. Alt skal fungere uden problemer for, at give gæsten en positiv oplevelse. Hvis gæsten har haft en god oplevelse, er der større sandsynlighed for, at vedkommende husker din restaurant og kommer igen.
Efter at have forladt restauranten fortsætter gæstens oplevelse. Dette inkluderer muligheden for at give feedback, eventuelt ved at skrive anmeldelser online, eller dele deres oplevelse med andre. Opfølgning fra restauranten, f.eks. i form af taknemmelighed eller tilbud til gentagne besøg, kan også være en del af denne fase. Her har du mulighed for at få en masse viden om, hvor din restaurant gør det godt og mindre godt i kunderejsen. Saml så meget viden som muligt om gæstens oplevelse, da det kan være en meget brugbar viden til fremtiden.
Hvis gæsten har haft en positiv oplevelse, kan de vælge at blive en tilbagevendende gæst, og endda anbefale restauranten til andre. Opbygning af loyalitet indebærer konsekvent god service, kvalitet og værdi. Hvis man har tilbagevendende gæster betyder det, at man har styr på sin kunderejse, dog er det vigtigt at blive ved med at pleje tilbagevendende kunder. Den gode service på restauranten, og kvaliteten i maden skal fortsætte, da en nedgang i service eller kvalitet hurtigt kan ende ud i, at man mister en loyal gæst.
Kunderejsen kan hjælpe dig med at dykke dybere ned i, hvordan gæster opdager din restaurant, og hvor i denne rejse der skal forbedringer til. Der kan være mange grunde til, at potentielle gæster falder fra. Nogle af disse årsager kan være grundet manglende informationer om din restaurant, dårlige bookingmuligheder eller dårlige anmeldelser. Ved at analysere din kunderejse, kan du lære at forstå hver af disse faser, som spiller en afgørende rolle for din restaurants succes. Formålet ved at analysere din restaurants kunderejse er, at kunne identificere smuthuller eller problemer, og derefter arbejde på at forbedre dem, så det skaber en mere positiv oplevelse for dine gæster.
Når du har identificeret de problemer, som du kan have i din kunderejse, kan du målrette din markedsføring på at løse disse problematikker. Dette vil give dig muligheden for at nå ud til flere fra din målgruppe, og skabe en effektiv og målrettet markedsføringsstrategi for at tiltrække flere gæster til din restaurant.
OPSUMMERING
Kontakt Flip the table